رابطة الدفاع عن حقوق المستهلكين جهة طنجة تطوان ص ب:2351 المصلى. الهاتف: 070951646 071862827 18 يوليوز 2007 إلى السيدالمحترم والي جهة طنجة تطوان. الموضع :إلتماس التدخل لوضع حاد للمشاكل المتفاقمة داخل قطاع التدبير المفوض للماء والكهرباء بطنجة. العدد:97/2007

تحية طيبة ، وبعد:

يؤسفنا أن نحيطكم علما أنه لم يسبق في تاريخ تدبير قطاع الماء والكهرباء بطنجة، سواء في عهد الوكالة الجماعية المستقلة، أو على عهد شركة آمانديس نفسها، أن وصل الحال إلى ماهو عليه الآن من التردي الذي تشهده مصلحة الزبناء من سوء تدبير العلاقة مع المستهلكين، وذلك بالنظر للصعوبات والمعاناة اليومية التي يتعرض لها المواطنون جراء تراجع مستوى الخدمات الذي يعكسه تخبط الشركة وعجزها التام عن معالجة مشكل الاكتظاظ الذي تئن به مقرات الوكالات يوميا. وذلك أن حضور الزبناء إلى مقرات وكالات آمانديس أصبح يشكل كابوسا دائما بفعل ما يتعرضون له من طول انتظار واختناق وسط الزحام من أجل القيام بعملية الدفع لفائدة الشركة أو الاستفادة من إحدى الخدمات كالاشتراك أو غيره. فبعد امتصاص الزبناء لجرعات الغلاء المستمر المجسد في انتفاخ الفواتيرالمفبركة، وتكيفهم مع الوضع القائم كالصاعقة التي لا مرد لها بفعل الموقف السلبي للمسؤولين، واقتصار مطالبهم المعلنة على ضرورة تحسين الخدمات الخاصة بالمعاملة وحسن الاستقبال ، نجد الشركة قد بلغت قمة العجز عن الوفاء بهذا المطلب، لأن حساباتها الضيقة وتعلقها برهان مراكمة الأرباح، جعلها تضحي بسمعتها الدولية كشركة عالمية كبرى تنشذ الفوز بعلامة إيزو للجودة، وكذلك بمصلحة الزبناء، وحقهم المشروع في الإحساس بالكرامة ومعاني الإنسانية، وذلك من خلال رفضها المستميت الزيادة في عدد القباض وقراء العدادات و التقنيين، والزيادة الكافية في عدد الوكالات. وبدلا من اعتماد منهجية قائمة على التحفيز من أجل حث فئة القباض على الاشتغال والقيام بمهامهم على أحسن وجه والاستخلاص المباشر للمستحقات من خلال زيارة الزبناء في بيوتهم، عمدت في المقابل إلى نهج أسلوب من التحايل والهروب من المسؤولية، ينبني على تفويت مصلحة الاستخلاص إلى إحدى الشركات الوسيطة التي تكفلت بدورها –بواسطة نظام المناولة- بالتعاقد مع بعض أصحاب المخادع الهاتفية، والمحلات التجارية من أجل القيام باستخلاص مستحقات الاستهلاك وفق نظام متفق عليه، وبتسعيرة قدرها 2.50 درهما يتحملها الزبناء عن كل عملية، وذلك في أفق تفكيك هياكل القطاع وإضعاف مكوناته مستقبلا من أجل الحيلولة دون توفر أي ورقة ضغط لدى المستخدمين بالقطاع والجهة المفوضة، وتراهن الشركة على أحداث 20 محلا للبيع في غضون الأشهرالقليلة المقبلة. وللإشارة فإن هذه النقطة كانت محط معارضة من طرف مكتب الرابطة بصيغتها المعتمدة، لأنها ستشكل عبئا إضافية يثقل كاهل المستهلك كما ستخلق شرخا في علاقة المتعاقدين –شركة وزبناء-، نظرا لما يكتنفها من غموض ومراهنة بمصلحة المشترك الذي قد يتعرض للتضليل والتلاعب والابتزاز على يد الأشخاص المكلفين بالاستخلاص، والدليل الحي هو أن كثيرا من الأكشاك الهاتفية أصبحت عارية من المصداقية بسبب لجوء أصحابها إلى التحايل التقني بتواطؤ مع بعض التقنيين من أجل التحكم في النظام المعلوماتي للهواتف، وتحقيق أرباح غير قانونية على حساب المستهلك والمثال، هو عدم انضباط كثير من الأكشاك لقرار توحيد ثمن الافتتاح وهو درهم 1 بدلا من درهمين، وهو ما يشكل سرقة موصوفة تحتاج إلى تدخل من طرف أجهزة المراقبة. كما شكلت هذه المعضلة موضوع نقاش مستفيض مع إدارة الشركة من أجل تدارك الموقف وإصلاح الخلل، إلا أن روح الاستبداد والجمود على الوقف زاد من مفاقمة الوضع، وجعل المواطنين على صعيد كل الأحياء يتقدمون بالشكاوي ويعلنون رفضهم لهذه الممارسة، لأنهم أصبحوا ملزمين بالحضور إلى الوكالات من أجل الاكتواء بعذاب الانتظار الطويل وسط الازدحام بعد الحصول على رقم داخل التسلسل الآلي الذي لا ينتهي، حيث يقدر عدد الزبناء المرتبطين ببعض الوكالات ب20 ألف أي ما معدله 600 زبون في اليوم للوكالة الواحدة، والسبب الرئيسي لهذا التوافد الكثيف على الوكالات، هو التعطيل الضمني لعملية استخلاص المستحقات في البيوت بعد أن أصبح دور بعض القباض مقتصرا على نشر الفواتير تحت الأبواب وبمداخل العمارات، دون القيام بزيارة لاحقة لطرق أبواب الزبناء من أجل الاستخلاص. والسبب الثاني هو خوف الزبناء من الوقوع تحت طائلة العقاب الذي يمس كل عملية تأخير في الأداء، أو حرصهم على الأداء من أجل استرجاع الإيصال بعد تعرضه للقطع. وقد وصل الحال في بعض الوكالات كالمجد ببني مكادة أن يفد الزبناء منذ الساعات الأولى من صباح اليوم وقبل حلول الوقت الإداري من أجل تسلم الأرقام والفوز بالترتيب الأولي، فيصل العدد إلى أزيد من 400 رقم عند الثامنة ونصف صباحا، ثم تضاف إليه مئات الأرقام مما يضطر إدارة الوكالة إلى وقف عملية توزيع الأرقام عند الساعة الواحدة من أجل التغلب على العدد الضخم للمسجلين، وهو ما كان موضوع شكاية من الرابطة بعد تسجيلها لبعض الخروقات ومنها التلاعب في الأرقام، وظهور فئة من المتاجرين بالأرقام التي يتم بيعها بمقابل إلى الزبناء الراغبين في التخلص من المحنة. أليس كل ذلك لأن فلسفة الشركة تنبني على تحقيق أعلى نسبة من المردودية بأقل عدد من الموارد البشرية التي تشكل في اعتقاد المسؤولين عبئا يمكن التخلص منه بشتى الأساليب، واللجوء في المقابل إلى خلق شركات موازية في مختلف التخصصات بدفع من الشركاء الآخرين واحتضانها في إطار العمل بنظام المناولة،؟ ولذلك نجد أن مجموع الموظفين ا