Comment Maroc Telecom m’a perdu en tant que client.
Depuis plusieurs années, quand je me rends au Maroc, j’utilise toujours la même carte SIM Maroc Télécom que j’ai acheté il y a longtemps.
Je la recharge pendant mon séjour, et je met une recharge avant de partir pour l’utiliser en cas d’urgence et pour prolonger ma ligne. J’estime que je suis un client rentable puisque la pluspart du temps je perds entre 50 et 100Dh que j’utilise pas avant la date limite de validité.
Cette année, pour des raisons professionnelle, je me suis procuré un blackberry en France que j’ai pris avec moi au Maroc afin de garder un œil sur mon travail via une connexion internet.
J’ai pris soin de bien me renseigner avant de partir que Maroc Télécom propose bien un forfait blackberry sans abonnement, et que ce dernier est facilement activable en appelant le service client au 888 !… Je me suis dis super ! je n’aurais qu’a recharger 200Dh et utiliser 100Dh pour activer le service blackberry une fois arrivé au Maroc.
Une petite curiosité tout de même, apparemment le service blackberry chez Maroc Télécom s’active à l’aide d’une application qu’on vous envoi et que vous devez installer sur votre terminal … bizarre comme processus mais peut importe du moment que ça fonctionne
Premier jour au Maroc : appel au service client
Arrivé au Pays, j’appel le service client … beeep ….beeep …beeep … le service client est injoignable, un répondeur m’invite de rappeler ultérieurement puis coupe l’appel ! (je pouvais attendre, il y a pas de problème mais non ! l’opérateur à décidé que je dois rappeler)
après une demis douzaine d’appels j’en avais marre j’ai laissé tombé.
Le lendemain j’appel le service client, après plusieurs tentatives j’arrive à le joindre :
« Bonjour je souhaite activer le service blackberry pour mon téléphone SVP. »
Le service client me demande mon Nom et prénom et me répond
« Désolé monsieur, votre puce est anonyme on ne peut pas activer le service blackberry pour une puce anonyme ».
moi : « c’est absolument indispensable pour moi, n y a t il pas un autre moyen ? ».
« Si si, il suffit de vous rendre dans une agence Maroc Télécom, il vont identifier votre puce et vous activer le service Blackberry sans problème »
moi : « Merci je vais faire comme ça alors ».
nous étions Samedi soir et les agences n’ouvrent pas Dimanche. Lundi je me rends à une agence Maroc Télécom (3 jours de mon séjour se sont écoulés et il me reste 5 jours).
Super, à l’agence il y a des tickets numérotés à l’entrée ! je prends mon ticket … j’attends … j’attends … des gens passent devant moi … et j’attends … au bout d’une demi heure je me suis rendu compte que j’étais le seul ou presque à avoir pris un ticket :/ je fais comme tout le monde donc, et j’avance vers un stand ou il y a déjà un client.
« Excusez moi c’est juste pour un renseignement, je voudrais activer le service blackberry pour une puce anonyme, le service client m’a demandé de voir directement dans une agence »
« D’accord Monsieur, Je vais vous donner ce formulaire à remplir, ensuite vous faites une déclaration sur l’honneur, que vous allez légaliser à la ‘moqata3a’ ensuite… »
« Attendez attendez mademoiselle, vous êtes entrain de me dire que pour activer ce service je dois me déplacer légaliser des papiers …etc ? je suis au Maroc pour 3 jours ! il n y a pas d’autre solution plus simple ? »
« Désolé Monsieur c’est la procédure »
« Vous savez que chez la concurrence, je peux activer ce service beaucoup plus simplement ! je souhaite juste garder mon numéro »
« Désolé c’est la procédure » !
Ni, une ni deux, je me rends dans une agence INWI … en un quart d’heure chrono, j’ai pris une nouvelle puce que j’ai rechargé sur place, et activé le service blackberry sans installer d’application ni quoi que ce soit ! Il faut admettre que l’activation de ce service est très bien foutue chez INWI, le tout est automatisé via des commandes opérateur (du genre *#code#) .
Croyez moi je suis loin de faire de la pub pour INWI, je suis l’un des premiers à l’avoir critiqué sur ses compagnes de pub ……lors de son lancement au Maroc, mais quand il y a une vérité à dire je n’hésite pas non plus.
Certains me diraient que c’est de ma faute, je n’avais qu’a ne pas prendre une carte SIM anonyme : ce n’est pas de ma faute ce sont les opérateurs qui distribuent massivement et anonymement leurs cartes SIM, à chaque fois que je viens au Maroc on m’offre une puce Maroc Télécom ou Méditel à l’aéroport ! et puis chez INWI il ne m’ont pas demandé d’aller légaliser des papiers ;)
(au passage, au sujet de la légalisation j’ai posté une demande sur le portail Fikra.egov.ma accessible ici : « Remplacer la légalisation par un simple photocopie »)
Je travail dans les télécoms également chez l’un des plus grands opérateurs européens, et je sais très bien comment ça se passe en interne.
Mon analyse est que, INWI a innové en apportant le service blackberry à la demande, il a pris de court Maroc Télécom qui dans la précipitation devait riposter.
Seulement chez Maroc Télécom, les infrastructures ne sont pas prévues pour un tel service, d’ou la nécessité d’installer une application. dans le jargon informatique/télécom on dit que c’est le système de provisionning qui est mal fait, on le palie donc par une bricole semi-automatique : une application sur le terminal du client.
Mais ce n’est pas tout ! car lors du lancement d’un nouveau service ce n’est pas que l’infrastructure technique qui est impactée, toute la chaine interne y passe : le Marketing produit et le service commercial notamment, et là encore, ces services n’étaient pas prêts / formés pour vendre ce produit ; là ce sont les rouage du parcours client qui sont grippés.
Conclusion, une offre disponible pour dire que nous aussi on peut faire comme la concurrence, mais sur le terrain, un produit mal finalisé, mal suivi et qui ne marche pas.
riposter à une offre concurrente très rapidement est une bonne chose, encore faut il que cela soit bien étudié et bien finalisé, sinon c’est l’effet inverse qui se produit.
pour ma part, je n’utiliserais plus ma puce Maroc Télécom, je ne vais pas changer de puce à chaque fois que je souhaite consulter mes mails :)
enfin je ne l’utiliserais plus tant que je ne suis pas déçu d’INWI.
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9 Comments
Bonjour
je pense qu on vous a bien paye chez inwi pour faire ce genre de declaration, mais je crois que vous avez rate votre pub puisqu elle est basee sur de la triche, une puce non declaree est traitee de la meme facon chez les 3 operateurs puisque c est une obligation reglementaire donc et vous le dote bien c est votre erreur depuis le depart d utiliser une carte anonyme. De toute facon si vous aviez demande une nouvelle carte chez maroc telecom vous auriez epargne plus de temps mais en plus vous auriez utilise la meilleure couverture et qualite de reseau qui existe sur le marche. Par contre ce que vous racontez sur l agence est du pure monsenge vu que l usage des tickets de file d attente fait partie des objectifs qualitatifs suivis a tous les niveaux pour cet operateur certifie iso 9001 donc pas de chichi monsieur, car la votre version ne tient pas et vous etes bien demasque
Bonjour Mr Ali, vous pouvez croire ce que vous voulez, mais ce qui c’est passé est la pure vérité racontée sur mon blog : link to emaroc.info
et pour prouver que je n’est pas été payé ni par INWI ni par qui que ce soit, voici un autre article sur mon blog qui critique INWI sur un autre sujet link to emaroc.info
Si nous voulons que le pays bouge, il faut avoir l’esprit critique, donner une critique constructive quand il le faut, et parler des bons points quand il le faut également.
sur le lien d’origine de l’article vous verrez dans ma discussion avec l’un des intervenant des détails et des arguments que je vous invite à réfuter si vous le pouvez, commenter pour m’accuser de mensonge est très facile :)
au passage, le niveau des télécom au Maroc n’est au point chez aucun des trois opérateurs, ils ont été épinglés dans plusieurs des rapports comparant les tarifs de communication entre les pays arabes … mais ca c’est encore un autre sujet.
Je ne suis pas non plus de ceux qui critiquent pour critiquer, Je parle en connaissance de cause puisque je travail chez un opérateur télécom Français de la même maison mère que Maroc Télécom (vivendi), je connais bien les processus d’élaboration de produits telecom de bout en bout, et mon article n’est qu’un apport modeste pour essayer d’attirer l’attention des responsables sur quelques manquement qui pourraient améliorer la qualité de service, et simplifier la vie du client.
Je n’ai d’intérêt ni chez inwi ni chez maroc telecom, j’estime simplement que je suis un citoyen qui agit comme il peut pour que les choses bougent. arrêtons d’être des citoyens passifs qui acceptent tous, un client doit être exigeant pour que les services s’améliorent sinon le pays stagnera. il n y a pas de révolution sans évolution des mentalitées, et il n y a pas d’évolution sans actions.
Bien à vous.
achmen ISO 9001 katkedbou 3la che3b
g jamai vu qq’un respecter les tickets,
ana 3andi puce b smeyti tchefratli, mli mchit nrad numéro tal3oni w habbtoni bna9es mchi puce ga3.
baraka men had nifa9, les agences ittissalat sont nul le service client inexistant.
ha double ha triple recharge min ykoun un problème « ma 3andna ma ndirou lek »
يا سي علي انت كتدافع على إتصالات يا إم لأنك كتخدم عندهم أو لأنك مخلص من عندهم مانعرف شكون لي كايدير الإشهار الزائف، أنت أم صاحب المقال ؟؟؟؟؟؟؟؟
Mon commentaire en Langue Arabe :
بالنسبة للمتعهدين الثلاث العاملين في قطاع الإتصالات المغربي فهم نقمة على هذه الأرض وليسوا نعمة فالمغاربة يأدون أعلى سعر دقيقة في العالم العربي في الدفع المسبق والدفع اللاحق والشركات (اتصالات + ميديتل + وانا كوربوريت ) يجنون أرباحا طائلة بإيعاز من الوكالة الوطنية لتقنين الإتصالات التي خول لها تنظيم هذا القطاع ولكنها لم تكن أبدا عند حسن ظن المستهلك المغربي والشركات الثلاث لم تستطع أي واحدة منهم تأسيس شبكة اتصالات قوية من ناحية التغطية فجميعهم لا يغطون المملكة بأكملها وخدماتهم متردية ومصلحة الزبناء عندهم لا ترضي الزبناء وطريقة احتساب المكالمات غير شفافة (الدقيقة الأولى غير مجزئة تم ب 20 أو 30 ثانية) كل هذه المشاكل نتخبط فيها منذ 10 سنوات تاريخ بداية المنافسة في قطاع الإتصالات التي انتظرنا منها تخفيض الأسعار ولكن ما جرى هو العكس الأسعار تضاعفت والمسؤولون على القطاع لا ينصتون للشعب الذي مل من رداءة خدمات الإتصالات في المملكة المغربية
آسي علي انت الذي اما انك تلقيت رشوة من اتصالات المغرب واما انك موظف بهذه المؤسسة التي تمتص دماء المغاربة لهذا تدافع عنها ، ولهذا ما رأيك في المقال المنشور بوجدة سيتي وهذا هو الرابط
link to oujdacity.net
ولا أظن ايضا ان صاحب هذا المقال تلقى هو ايضا مقابلا من انوي لنشر مقاله ,,, ثم انني اشكر وجدة سيتي على نشرها لهذين المقالين وبدون شك ستتلوها مقالات اخرى وانا شخصيا ساقوم بنشر سلسلة من المقالات بخصوص الاختلالات الموجودة في اتصالات المغرب وخرقها للعديد من تعهداتها مع الزبناء
Pour rebondir sur la remarque d’Ali sur les puces anonymes, il faut dire aussi que dans les autres pays, où l’activaion d’une ligne prépayée est immédiate, les opérateurs attendent quelques jours le retour des formulaires (avec identité et autres…). a défaut, la ligne est purement et simplement coupée. Réactivité et qualité de service mais aussi, au bout de quelques jours (entre 5 et 10)respect des obligation réglementaires qui s’imposent à tous les opérateurs. Ici, au Maroc, ces dernier se complaisent avec ces puces anonymes et feignent de découvrir le phénomène et de revenir à la rigueur à l’occasion d’une opération ponctuelle…
Je confirme que dans les agences de Maroc telecom (au moins de Casablanca) il y a pas moyen d’accéder au services si vous n’avez pas un ticket.
Pour l’histoire de la puce anonyme, c’est la procédure chez tout le monde. Par ailleurs, vous auriez demandé une nouvelle puce à Maroc telecom ou à Meditel, ça aurait été aussi efficace et instantané que chez Inwi.
Il faut comparer le comparable Monsieur!
Bonjour
En date du 18/07/2017 : 12h
J ai pris contact avec le service client de Maroc Télécom ou IAM pour ceux qui préfère . Ma demande étais simple et claire, j ai perdu mon code puk pour une carte rechargable pas un abo ! C est une carte que j ai reçus à l aeroport a mon arrivé au Maroc on a pris une copie de mon passport et j ai signé un document jusque là tout vas bien. Là je contacte le 888 service client une dame me réponds qu on me retrouve pas dans l ordinateur et me dis passé dans une agence car elle ne peux pas donner le code puk je me dis ça doit être une nouvelle ou quelqu un qui commence et qui connais pas les procédures , je rappel et je demande un responsable quelqu un qui peux prendre des décisions . Je lui explique depuis le début le faite qu on a pris une copie de mon pass etc … Et vérifie de nouveau rien ! Et me dis de passer ds une agence ! Je lui explique que je suis en vacance et que je n ai pas le temps de perdre mon temps dans une agence pour un code puk de plus c est Maroc télécom qui n a pas transmis les informations et je trouve que ce n’est pas au client de subir l’incompétence et le faite que vous ayez mal fais votre travail . Personne et même le responsable que j ai eu en ligne de prendre contact avec l agence de l aeroport et de vérifier les données enregistre chez eux . Est ce que c est du jemenfoutisme ! Manque de motivation ! Manque de prise de décision ! Maroc telecom a besoin de gens compétent formé au base mème du service client et que les responsables soient capable de retrousser leur manche et travailler un peu ! Quand un client est en droit et arrêter d envoyer la patate chaude aux points de vente et apprendre à gerer une situation de crise Une Plainte ! Tous ça pour un code Puk